（一）与群众有关：

1.帮助群众特别是困难群众解决各类实际问题，除了要不断完善面向全社会的各类社会保障制度外，还要建立面对困难群体的长效帮扶机制。

2.心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众，切实解决好“相信谁、依靠谁、为了谁”的根本政治问题，努力为人民掌好权、用好权。

3.“群众利益无小事”。群众的桩桩“小事”，是构成国家、集体“大事”的“细胞”，小的“细胞”健康，大的“肌体”才会充满生机与活力。

4. 古往今来，许多有作为的“官”都以关心百姓疾苦为己任。从范仲淹的“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，到郑板桥的“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”；从杜甫的“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，到于谦的“但愿苍生俱温饱，不辞辛苦出深林”，都充分说明，心无百姓莫为“官”。我们是党的干部，是人民的公仆，一定要把群众的安危冷暖挂在心上，以“天下大事必做于细”的态度，真心诚意地为人民群众办实事、做好事、解难事。要抓实做细事关群众切身利益的每一项工作，努力办实每件事，赢得万人心。

5. 在任何时候任何情况下，都要始终坚持把最广大人民的根本利益放在首位，自觉用最广大人民的根本利益来检验自己的工作和政绩，做到凡是为民造福的事就一定要千方百计办好，凡是损害广大群众利益的事就坚决不办。

6. 面对面做好群众工作：有利于进一步畅通与基层群众交流沟通的渠道，有利于面对面地检查督促基层信访工作，有利于发现倾向性问题，深化规律性认识。提倡面对面做好群众工作，体现了立党为公、执政为民的本质要求，体现了我们党密切联系群众的优良传统和作风，体现了领导干部权为民所用、情为民所系、利为民所谋的具体实践，必须始终坚持下去。

7. 群众的实践是最丰富最生动的实践，群众中蕴藏着巨大的智慧和力量。要解决矛盾和问题，就要深入基层，深入群众，拜群众为师，深入调查研究。

8. 广大干部群众的眼睛是雪亮的，他们不但要看我们是怎么说的，更要看我们是怎么做的。“其身正，不令而从；其身不正，虽令不从”，讲的就是这个道理。

9.“政之所要，在乎民心”。

10.珍惜民力民智，解决民困民难，维护民生民利，把群众工作做实做细做好。同时，要畅通民意表达的渠道，引导群众以理性、合法的方式表达诉求，不断促进党群干群关系的和谐。

11. 古人说：“一切为民者，则民向往之。”一个偏僻的小村庄，因为他们的支部书记生病了，一天之内村民自发筹集了数万元手术费为他治病，村民们说“就是讨饭了也要救他”。 

12. “认认真真察民情，诚诚恳恳听民意，实实在在帮民富，兢兢业业保民安”

13. 实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。

14. 发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。

15.努力做到亲民有真感情，爱民有真措施，利民有真成效。

16. 实践证明，要想提高群众工作本领和驾驭复杂问题的局面，坐在办公室里“悟”不出来，趴在文件堆里“看”不出来，泡在会议上“磨”不出来，山珍海味的餐桌上“品”不出来。只有到基层去，到第一线去，到群众中去，真正扎下去，沉下去，身入、心入、情入，才能知道群众怎么想，自己怎么干。

（二）与学习有关：

1.邓小平同志说：“学习是前进的基础。在不断出现的新问题面前，我们党总是要学，我们共产党人总是要学，我们中国人民总是要学。”

2.面对我们的知识、能力、素质与时代要求还不相符合的严峻现实，我们一定要强化活到老、学到老的思想，主动来场“学习的革命”，切实把外在的要求转化为内在的自觉，成为自己的一种兴趣、一种习惯、一种精神需要、一种生活方式。

3. 今日世界，一日千里，不学无从适应，不思无以应对。领导干部要善于安排时间，提高工作效率，少一点酒酣耳热，多一点伏案而思，做到“博学而笃志，切问而近思”。要通过深入学习来明确远大的人生志向，通过深思熟虑来制定科学的工作方案。

4. 为学之要贵在勤奋、贵在钻研、贵在有恒。鲁迅先生说过：“哪里有天才，我是把别人喝咖啡的工夫都用在工作上的。”

5. 古人说：“一日读书一日功，一日不读十日空”。放松和忽视学习，思想上就会缺少灵气，工作上就会缺少锐气。

（三）事务处理：

1.懂团结是真聪明，会团结是真本领。团结出凝聚力，出战斗力，出新的生产力，也出干部。

2.大事讲原则，小事讲风格，遇事多通气，多交心，多谅解，真正做到讲团结、会团结。

3.由于人们观察问题的视角不同，一个人阅历和知识结构不同，认识事物的能力和水平不尽相同，在讨论问题、做出决策时自然会见仁见智，发出“多种声音”。这“多种声音”，正是坚持集体领导、形成科学决策的基础。而“一种声音”，甚至于“悄然无声”，看起来是高度集中、至高威信，实非好事。

4. 情绪低落“人是要有一点精神的”。良好的精神状态，能极大地激发人的智慧和潜能，产生巨大的力量，从而克难制胜，成就事业。

5. 有压力是事业心和责任感的体现。井无压力不出油，人无压力轻飘飘，把压力转化为动力，可以促进工作，提高质量。但压力过大，超过承受程度，也会影响情绪，走向反面。发挥“调压器”的作用，适时给干部“增压”和“减压”，使其始终保持在一种“常压”的工作状态。“调压”的目的就在于更好地调动和保护各方的积极性。

6. 天下无尽善尽美之事，世上无十全十美之人。问题在于往往自病不知，识己更难。于是，工作中有不足，干事业有失误，如果有人及时指出，自己及时觉察和改正，于工作和事业有利，对自己成长和进步也有好处。这是多好的事！批评是为了团结，连批评都不敢开展了，团结也是不牢固的。一团和气、好好先生、你好我好大家好，这不是团结，而是涣散，也是一种麻痹。应该说，同志间互相批评，是信任、是理解、是支持、是爱护。

7.陈云同志曾经说过：“领导机关制定政策，要用百分之九十以上的时间作调查研究工作，最后讨论作决定用不到百分之十的时间就够了。”又说：“片面性总是来自忙于决定政策而不研究实际情况。”调查研究就像“十月怀胎”，决策就像“一朝分娩”。调查研究的过程就是科学决策的过程，千万省略不得、马虎不得。

8. 工作和生活中也难免产生一些意见、隔阂、矛盾，对原则问题应当理直气壮地坚持正确立场，但在具体生活中许多矛盾都不是因原则问题而引发的，对此则应讲风格，讲胸怀，不去斤斤计较，多想着人家的好处，互相尊重、互相支持，在相互配合中加深了解，在合作共事中增进团结，努力营造一心一意干工作、尽心竭力谋发展的良好氛围。

9.良好的精神状态，是做好一切工作的重要前提。

（四）杂项

既要多办一些近期能见效的大事、好事，又要着眼长远、着眼根本，多做一些打基础、做铺垫的事，前人栽树、后人乘凉的事，创造实实在在的业绩，赢得广大人民群众的信任和拥护。

必须把抓落实摆上重要位置，做到落实、落实、再落实。实践表明，抓而不紧，等于不抓；抓而不实，等于白抓。抓好落实，我们的事业就能充满生机；不抓落实，再好的蓝图也是空中楼阁。

我们做工作要顺应变化，应时而变，应势而变，不断开拓创新。创新是“三个代表”的精髓，没有创新就不可能发展，不可能前进。

于细微处见精神，于细微处也见品德。小事小节是一面镜子，能够反映人品，反映作风。

困难是压力，困难是挑战，困难中往往也蕴藏着机遇，克服困难也就意味着抓住了机遇，赢得了先机。

机遇总是垂青勇于竞争的人。面对激烈的市场竞争，我们决不能有丝毫懈怠，不能满足于现状，一定要有谦虚的态度，树立不进则退、慢进也是退的竞争意识，

古人讲：“知之非艰，行之唯难。”

实践证明，只有社会和谐稳定，国家才能长治久安，人民才能安居乐业。人民群众企盼生活幸福，但幸福生活首先必须保证社会和谐稳定。

舆论监督：我们的权力是人民赋予的，领导干部作为人民的公仆，必须自觉接受监督。各级领导干部都要欢迎舆论监督，主动接受舆论监督，通过运用舆论监督，改正缺点和错误，努力把工作做得更好。

新闻舆论：新闻舆论部门的同志要遵守新闻纪律，做到反映情况客观真实，鼓劲帮忙而不添乱。特别应注意不报假新闻，不炒作可能引发各类事件的所谓热点新闻。要不断改进新闻宣传工作，围绕中心抓好重大主题报道，提高舆论监督水平，改进重大突发事件报道，健全这方面报道工作的快速反应和应急协调机制，认真落实和完善新闻发布制度，牢牢掌握新闻信息传播的主动权。新闻舆论要唱响团结稳定鼓劲的主旋律，及时准确地传播党的声音，积极有效地做好释疑解惑工作，形成有利于促进社会和谐稳定的良好氛围。

媒体：新闻媒体要坚持服务中心、服务大局，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，坚持以正确的舆论引导人，充分发挥党的喉舌和舆论引导的作用。

利用民资大有潜力:充分调动民间投资的积极性，扩大民间投资的规模，形成经济增长的内生机制。要进一步放宽投资领域，一些具有赢利能力的基础设施建设项目，能放的要放。

季羡林老先生说过，“慈善是道德的积累”。树立慈善意识、参与慈善活动、发展慈善事业，是一种具有广泛群众性的道德实践。

发展以扶老、助残、救孤、济困、赈灾为重点的社会福利和慈善事业。

“人而无信，不知其可”；企业无信，则难求发展；社会无信，则人人自危；政府无信，则权威不立。

成才必须先学做人：人而无德，行之不远。没有良好的道德品质和思想修养，即使有丰富的知识、高深的学问，也难成大器。

未成年人的健康成长，涉及亿万家庭的幸福，关系广大群众的根本利益。

邓小平同志说：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”

我们要不断强化“不能为”的制度建设、“不敢为”的惩戒警示和“不想为”的素质教育，努力把反腐倡廉的工作抓实做细。

磨刀不误砍柴工，思想是行动的先导。在思想认识上的收获，比我们在发展上的收获更有长远意义。

由于各地情况千差万别，贯彻中央的精神必须紧密结合实际，吃透精神而不照抄照搬，“不唯上，不唯书，只唯实”，做到深化细化具体化，这才是真正与中央保持高度一致的具体体现。

处理好三对时间关系：抓好任何一项工作，都要处理好三对关系：一要善作善成，处理好部署与落实的关系；二要再接再厉，处理好坚持与深化的关系；三要统筹兼顾，处理好当前与长远的关系。

这三对关系，从时间的传递来说，第一对关系是要处理好昨天与今天的关系，昨天有部署，今天要抓落实；第二对关系是要处理好昨天、今天、明天三者的关系，昨天的要坚持下去，今天的要有所深化，明天的要取得更大成效；第三对关系是处理好今天与明天的关系，今天的一切都必须顾及明天，明天的发展要建立在今天的基础上。这样一个时间关系看似简单，但真正处理好并不容易；这个关系处理好了，对于更好地理解、树立和落实科学发展观是极有意义的。

“千困难万困难，真抓实干就不难。”

“潜”是“显”的基础，“显”是“潜”的结果，后人的工作总是建立在前人基础之上的，如果大家都不去做铺路石，甘于默默无闻地奉献，“显绩”就无从谈起，就成了无本之木、无源之水，即使有“显绩”，充其量也只是急功近利的“形象工程”。 河南林县的红旗渠，是几代干部群众艰苦奋斗的结果；福建东山县的县委书记谷文昌之所以一直受到广大干部群众的敬仰，是因为他在任时不追求轰轰烈烈的“显绩”，而是默默无闻地奉献，带领当地干部群众通过十几年的努力，在沿海建成了一道惠及子孙后代的防护林，在老百姓心中树起了一座不朽的丰碑。这种“潜绩”，是最大的“显绩”。我们常讲的金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，说的就是这个道理。所以，“三农”工作要有作为，一定要树立正确的政绩观，多做埋头苦干的实事，不求急功近利的“显绩”，创造泽被后人的“潜绩”。

环境：你善待环境，环境是友好的；你污染环境，环境总有天会翻脸，会毫不留情地报复你。这是自然界的客观规律，不以人的意志为转移。

敬业乐业为美德：敬业是种美德，乐业是种境界。朱熹说：“敬业者，专心致志以事其业也。”对待本职工作，应常怀敬畏之心，专心、守职、尽责，干一行、爱一行、钻一行，尽心竭力、全身心地投入。

工作靠实，事业靠干。讲实话是硬本事，干实事是真功夫。

法治精神是法治的灵魂。人们没有法治精神、社会没有法治风尚，法治只能是无本之木、无要之花、无源之水。从客观上说，法治也并不体现于普通民众对法律条文有多么深透的了解，而在于努力把法治精神、法治意识、法治观念熔铸到人们的头脑之中，体现于人们的日常行为之中。这包括培养人们的理性精神、诚信守法的精神、尊重法律权威的精神、权利与义务对称的精神、依法维权和依法解决纠纷的习惯等等。

道德是法治的基石。法律只有以道德为支撑，才有广泛的社会基础而成为维系良治的良法。

法律与道德，历来是建立公序良俗、和谐稳定社会的两个保障。法治与德治，如车之双轮、鸟之两翼，一个靠国家机器的强制和威严，一个靠人们的内心信念和社会舆论，各自起着不可替代而相辅相成、相得益彰的作用，其目的都是要达到调节社会关系、维护社会稳定的作用，保障社会的健康和正常运行。从一定意义上说，依法治国是维护社会秩序的刚性手段，以德治国是维护社会秩序的柔性手段，只有把两者有机地结合起来，才能有效地维护社会的和谐，保障社会健康协调地发展。

榜样的力量是无穷的。

越是艰苦的环境，越能磨练干部的品质

实行自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。

优化公共资源配置，创新公共服务体制，提高公共服务质量。

减少行政层次，降低行政成本，着力解决机构重叠、职责交叉、政出多门问题。

形成自觉学法、守法、用法的社会氛围。

维护社会主义法制的统一、尊严、权威。

让人民群众感到更安全、更方便、更文明、更和谐的要求。

让人民切身感受到社会主义司法的温暖、方便、公正、高效。

努力造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的政法干部队伍。

节约资源和保护环境要一代一代人持之以恒地进行下去，让我们的祖国山更绿，水更清，天更蓝。

引导农民有序外出就业，鼓励农民就近转移就业，扶持农民工返乡创业。

严格落实主体责任，细化实化深化确保责任落地

一是要推行责任清单，解决“谁来干、干什么”的问题。

二是要强化责任担当，解决“想去干、要干好”的问题。

三是要严格责任追究，解决“干不好、怎么办”的问题。动员千遍，不如问责一次。

“禁微者易，救末则难。”要坚持抓早抓小，对一些苗头性、倾向性问题，要扯扯袖子，咬咬耳朵，拍拍肩膀，及早进行警示提醒和责令纠错，防止小错酿成大祸。

“纪纲一废，何事不生？”思想上放松了纪律和规矩这根弦，言行上就会弊端丛生。

组织是“铁”，纪律如“磁”，有组织无纪律，就像磁铁消磁一样，凝聚力和吸引力就无从谈起。

正如习近平总书记强调的，“党性是党员干部立身、立业、立言、立德的基石”。

“知是行之始，行是知之成。”

国无德不兴，人无德不立。

成功的背后，永远是艰辛努力。

（五）税务知识积累：重点关注红体字部分，作为语言和思路积累，并结合已复习的题目考虑如何将相关规范性语言运用到面试答题中。

1.优化大企业个性化纳税服务 告别“眉毛胡子一把抓”

2.创新个性化纳税服务方式。包括借助手机APP、微信等提供政策咨询、业务交流等服务，定期提示共性的、行业性的及有关重大事项的税收风险，探索建立重大涉税事项报告制度等。

3.尽心尽职优服务，税务形象不断提升

4.深化服务广大纳税人行动，持续深入开展“便民办税春风行动”。

5.健全激励机制，正式实施绩效管理3.0版，制发“数字人事”制度体系并顺利推进试点，让干部能成事。

6.让“人人讲绩效、个个重绩效”成为一种自觉和习惯，引领广大税务干部更好干事创业，确保税收现代化建设各项任务落地见效。

7.从审批上做“减法”，从服务上做“加法”，努力用税务人的“辛苦指数”换来纳税人的“满意指数”。

8.让纳税人办税更放心、贴心、省心、顺心，为纳税人提供更加优质高效的服务，让纳税人有更多获得感。

9.公平公正执法是对纳税人最好的服务。

10.不热情拥抱、主动融入“互联网+”，税收工作就没有希望，也没有未来，税收现代化更是无从谈起。

11.充分利用互联网技术发展最新成果，为纳税人提供从“足不出户”到“如影随行”的服务体验。

12.惟其艰难，方知勇毅；惟其磨砺，始得玉成。面对奔涌而来的信息化大潮，我们要抢时夺势，勇于担当，在税收信息化建设的道路上不畏艰险，阔步前行，以更大气魄、更大手笔、更大力度，不断取得一个又一个的新胜利。

13.依法治税是全面深化改革的必然要求。习近平同志强调，凡属重大改革都要于法有据。

14.推行网上审批、“阳光审批”，提高审批效率。

15.青年者，人生之华年；税务青年者，税收事业之未来。

16.广大青年干部要志存高远，胸怀理想，勇于担当，做一名让组织信任、同事钦佩、家人自豪的好干部；要踏实肯干，善于总结，力戒浮躁，能吃亏甘吃苦，脚踏实地干好税收事业；要持之以恒，久久为功，筑牢精神高地，守住人生底线，靠矢志不渝的执着成就人生梦想。

17互联网+众包互助

以税务机关主导，纳税人自我管理、志愿互助的理念，引入互联网众包协作模式，建立交流平台，调动纳税人积极性，鼓励纳税人相互解答涉税问题，将纳税人发展为“大众导税员”。充分发挥第三方公共社交平台作用，利用即时通讯工具用户基数大、使用快捷等特点，设立特定用户群，税务人员管理，纳税人相互交流，形成良好的办税咨询互助机制。

18互联网+创意空间

通过网站、主流社交工具等途径，建立面向纳税人、税务人、社会公众的创意空间，征集运用互联网改进税收工作的创新项目和创意点子，博采众长，营造开放包容的环境。借势用户创新、大众创新、开放创新的大潮，激发市场主体和社会各界参与“互联网+税务”的热情，降低创新成果转化门槛，形成协作共创的良好生态。

19.建设功能完备、渠道多样的网上税务学堂，与实体培训相结合，实现面向纳税人和税务干部的线上线下培训辅导。

 20“二维码”措施的宣传和应用

　　各级税务机关要利用办税服务厅、门户网站、微博、微信等多种渠道加强对办税事项“二维码”一次性告知工作的宣传，办税服务厅人员和热线座席人员要主动引导纳税人扫描相应业务的二维码，帮助纳税人理解和使用二维码。

　　（一）各地税务机关应在办税服务厅的导税台、咨询台和各办税窗口明显位置摆放印有二维码图标的指南，同时在资料架上摆放宣传手册供纳税人查阅。

       （二）税务总局和省税务机关应在门户网站等网上办税平台首页显示“二维码”一次性告知窗口（悬浮窗），纳税人点开链接后，可以扫描二维码查看相应业务。已开通手机App、微信和微博的单位，要通过这些渠道主动推送“二维码”。

落实“二维码”一次性告知工作将列入全国纳税人满意度调查和明察暗访内容。

21.坚持法治引领、改革创新，发挥国税、地税各自优势，推动服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合（用于税务信息化建设），着力解决现行征管体制中存在的突出和深层次问题，不断推进税收征管体制和征管能力现代化，进一步增强税收在国家治理中的基础性、支柱性、保障性作用。

22.到2020年建成与国家治理体系和治理能力现代化相匹配的现代税收征管体制，降低征纳成本，提高征管效率，增强税法遵从度和纳税人满意度（用于联系自身及计划组织题相关意义分析），确保税收职能作用有效发挥，促进经济健康发展和社会公平正义。

23.依法治税。以法治为引领，注重运用法治思维和法治方式推进改革，落实税收法定原则，完善征管法律制度，增强税收执法的统一性和规范性。

24.便民办税。以纳税人为中心，坚持执法为民，加强国税、地税合作，为纳税人提供更加优质高效的服务，不断减轻纳税人办税负担，切实维护纳税人合法权益，让纳税人和人民群众有更多获得感。

25.按照加快建设服务型税务机关的要求，围绕最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人，不断提高纳税服务水平，着力解决纳税人办税两头跑、纳税成本较高等问题。

26.实施纳税服务、税收征管规范化管理，推行税收执法权力清单和责任清单并向社会进行公告，在全国范围内实现国税、地税服务一个标准、征管一个流程、执法一把尺子，让纳税人享有更快捷、更经济、更规范的服务。

27.推进办税便利化改革。加快推行办税事项同城通办，2016年基本实现省内通办，2017年基本实现跨区域经营企业全国通办。完善首问责任、限时办结、预约办税、延时服务、“二维码”一次性告知、24小时自助办税、财税库银联网缴税、出口退税分类管理等便民服务机制，缩短纳税人办税时间。合理简并纳税人申报缴税次数。实行审批事项一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件，全面推行网上审批，提高审批效率和透明度。推进涉税信息公开，方便纳税人查询缴税信息。规范、简并纳税人报表资料，实行纳税人涉税信息国税、地税一次采集、按户存储、共享共用。能够从信息系统提取的数据信息不得要求纳税人重复报送，加快推行办税无纸化、免填单，让纳税人少跑腿、少费时、少花费。

28.完善全国12366纳税服务平台，2016年全面提供能听、能问、能看、能查、能约、能办的“六能”型服务。

29.建立促进诚信纳税机制。对纳税信用好的纳税人，开通办税绿色通道，在资料报送、发票领用、出口退税等方面提供更多便利，减少税务检查频次或给予一定时期内的免检待遇，开展银税互动助力企业发展。对进入税收违法“黑名单”的当事人，严格税收管理，与相关部门依法联合实施禁止高消费、限制融资授信、禁止参加政府采购、限制取得政府供应土地和政府性资金支持、阻止出境等惩戒，让诚信守法者畅行无阻，让失信违法者寸步难行。

30.健全纳税服务投诉机制。建立纳税人以及第三方对纳税服务质量定期评价反馈的制度。31.畅通纳税人投诉渠道，对不依法履行职责、办事效率低、服务态度差等投诉事项，实行限时受理、处置和反馈（应急处理的思路），有效保障纳税人合法权益。

32.切实加强事中事后管理。大幅度取消和下放税务行政审批项目，实现税收管理由主要依靠事前审批向加强事中事后管理转变，推行纳税人自主申报，完善包括备案管理、发票管理、申报管理等在内的事中事后管理体系，出台相应管理办法，确保把该管的事项管住、管好，防范税收流失。

33.2016年普遍推行先开展案头风险分析评估查找高风险纳税人再开展定向稽查的模式，增强稽查的精准性、震慑力。

34.定期曝光重大涉税违法犯罪案件，震慑不法分子。

35.全面推行电子发票。

36. 2015年至2016年上半年，在上海市、江苏省、河南省、重庆市进行综合改革试点，在北京市、湖北省、广东省、陕西省、宁夏回族自治区、深圳市进行专项改革试点；2016年下半年，总结经验，扩大试点，在全国范围内稳步推进改革；

“最大限度服务纳税人，最大限度规范税务人”

今年以来国家税务工作重点内容：

一、树立“互联网+”思维（工作思维）

二、运用大数据分析（工作支撑）

三、推进绩效管理（管理方法）

四、打造电子税务（工作方向）

第一部分 “互联网+税务”思维及电子税务工作

1、没有税收信息化就没有税收现代化。要热情拥抱互联网，全面推动税收工作提质、增效、升级，加快实现税务梦。

2、当前主要推进的网上办税业务有：金税三期工程建设、建立纳税人识别号、第三方涉税信息共享，逐步取消纳税人上门或网上抄报税。

3、促进税收工作制度化、制度标准化、标准流程化、流程计算机化，既惠及纳税人，又惠及税务人，发挥出信息技术的乘法效应和聚变效应，助推税收现代化。

4、为纳税人提供从“足不出户”到“如影随形”的服务体验。

5、利用信息化助推办税服务厅标准化，做到“走进一个厅、来到一个窗、办完所有事”，实现窗口数量减少、办税服务厅人员减少、服务效能增强、纳税人满意度提升的“两减一增一满意”目标。

6、推进办税方式多元化：实现自助办税、网上办税、移动办税等多种办税方式——从“柜上”到“网上”到“掌上”。（自助办税：自助办税终端；网上办税：主要推进和优化金税三期；掌上办税：开发手机APP、开通微信公众服务账号、提供二维码扫描查询——依据纳税服务规范，每项依申请业务生成一个二维码，支持纳税人手机扫码查询）

7、引导纳税人从“路上跑”到“网上行”：柜上办税从传统“上菜”到自助“点餐”；网上办税从“来回奔波”到“E网畅游”；掌上办税从“足不出户”到“如影随形”。

第二部分：大数据分析

利用大数据、云计算把握税收工作的“重点”、“热点”和“难点”，推进制度创新、管理创新和服务创新。

第三部分：绩效管理

1、通过绩效管理，任务到岗、责任到人，实现差异化考核，进一步激发税务人的干事热情、团队意识，形成想干事、争干事、干成事的生动局面。

2、利用绩效考核传导压力、激发活力，极大改变“干与不干一个样、干好与干坏一个样”的现象，放大正能量，形成争先创优的良好氛围。

第四部分：纳税服务规范

（纳税服务规范2.2）

1、制定全国统一的纳税服务规范是转变工作作风、简政放权的重要举措，是“便民办税春风行动”制度化、长效化的重要成果。

2、流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳

3、通过对《纳税服务规范》的不断升级完善，逐步构建规范、现代、文明的纳税体系，促进实现税收现代化。

4、日常宣传及专题宣传：

（1）通过网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通讯软件、网盘等多种方式发布。

（2）根据纳税人需要提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料。

（3）国地税联合编制、发布税收政策宣传资料。

补充：

动漫短片：生动、直观、易懂的方式使纳税人知道如何办、在哪办、资料要求及注意事项等所有信息。

5、培训辅导：（计划组织题积累）

（1）纳税人办理设立登记时，提示有关培训事项，引导纳税人积极参加培训。

（2）制定综合培训计划，明确培训内容、培训对象、教师组成、培训时间及地点等事项。

（3）采取问卷调查、在线留言、课堂反馈等形式，收集纳税人意见、根据纳税人实际需求和关注热点，编制、调整教学培训计划。

6、纳税咨询：

（1）电话咨询：

同一个电话3次未能接入12366纳税服务热线人工咨询或咨询人通过语音留言方式提出涉税服务需求的，12366纳税服务热线自发生之日起1个工作日内主动回拨咨询人。

不能即时答复的涉税问题3个工作日内回复。

设置专家坐席，为中介服务单位提供专门咨询服务。

设置专门坐席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务。

（2）互联网咨询

（3）面对面咨询

补充：服务创新——整合网站、邮箱、微信、短信平台，由12366热线工作人员统一进行受理、回复和转办，提供全方位、全流程的服务。

7、纳税人满意度调查

遵循纳税人自愿原则，保证调查结果的客观、真实、公正，结合办税服务听评价器得分、日常工作监控、网络调查等数据，综合计算满意度调查得分。

8、文明服务规范

（1）服务窗口设置：通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。

（2）优质服务：

首问责任制：属于责任人职责范围——按规定办理或答复；不属于责任人职责范围——为纳税人进行有效指引；不属于本机关职责范围：向纳税人说明，并给予必要帮助。

一次告知制：一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。

免填单服务：依托征管信息或相关辅助软件以获取纳税人信息的，依规定不再要求纳税人重复提供。

限时办结制：不能再规定时限内办结的，要及时向纳说人说明原因。

提醒服务和预约服务

同城通办：业务范围依据上级单位规定，对属于同城通办范围内的业务，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。

9、应急处置：（应急处理题）

（1）办税拥堵处理：及时做好现场秩序的维护和拥堵原因的识别；通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流纳税人，防止出现秩序混乱的情况。

（2）现场冲突处置：

第一时间介入，引导纳说人到安静场所进行沟通；

认真倾听，安抚纳税人情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善处理，避免冲突升级；

办税服务厅工作人员要加强自我保护、自我克制，尽量避免与纳税人发生冲突；

税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆论监控。

（3）系统故障处置：

第一时间上报突发事件应急小组，并启动应急预案；

配合有关不能尽快解决并做好现场秩序的维护和纳税人的解释、疏导工作；

利用显示屏、公告栏、电话、短信等方式提醒纳税人合理安排办税时间；

对短时间内不能解决故障的，通过手工处理货发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。