【材料】

2013年7月17日，湖南临武瓜农邓正佳夫妇在县城贩卖自产西瓜时，与城管执法人员发生冲突，冲突中邓正佳不幸身亡，邓妻也被打伤住院。临武县宣传部的新闻通稿称，双方发生争执后，“邓正佳突然倒地身亡”。

近段时间以来，关于城管暴力执法的报道层出不穷：延安城管爆踹小贩的头部、监利城管误打打电话的路人、西安城管殴打卖水的老人……城管的形象不断被矮化、妖魔化，每当发生类似事情，公众总是更倾向于同情弱势的被执法一方，这几乎已经成为社会的思维定势。为了化解信任危机，不少城管部门努力探索诸如举牌执法、围观执法等新途径，武汉城管还尝试派城管化身小贩“体验式执法”，但是对于这些举措，不少网友又认为是在作秀。有城管工作人员称，做或者不做都是错，他们自己也很为难。

【问题】城管应该如何破解社会信任危机?

【参考答案】

城管，顾名思义，是城市管理行政综合执法部门，尽管各地城管的具体职责不尽相同，但他们维护市容市貌、维持城市的正常秩序和制定相关管理规范的职能是相同的。城管部门的社会信任危机，折射出我国当前城市管理的困境，造成这一困境的主要原因有三个方面：城管定位不清晰，职能不明确、社会管理理念落后以及依法行政水平不高。

管什么?职能设定需明确。以北京为例，城管行使法律、法规和规章规定的市容环境卫生、市政公共事业、城市绿化、河流湖泊、施工现场、城市违规建筑、流动无证经营、无证导游等共计13项内容，涵盖园林、工商、旅游、环保等多个方面。本是为了解决城市管理中多头执法、多层执法等问题而设立的城管，仍然缺乏清晰明确的职能定位，其管辖范围与其他部门还存在模糊地带，“几个部门管不了一个窨井盖”。

怎么管?管理方式要改进。一是大多数城管部门仍然习惯以“管”、“罚”的方式履职，缺乏服务意识。由于部分城管部门存在办公经费紧张、财政拨款不足等客观原因，导致其工作管制思维浓厚，经常实行以罚代管，以罚养管。二是工作中与执法对象间缺乏平等沟通和协商，执法手段粗暴。管理方式的落后和服务意识的淡薄，日渐难以适应社会经济发展对服务型政府的要求。

谁来管?编制有限招辅工。城管的工作面广事多，但是作为政府机构，它的编制有限，为了满足工作需求，城管部门不得不大量招收辅助工作人员，这就导致了以下问题：一是辅助性工作人员没有财政拨款，城管部门必须自主解决他们的待遇问题，这是“以罚代管”和“以罚养管”出现的重要原因。二是城管工作人员的任务重，压力大，但是普遍待遇较低，尤其是辅助工作人员缺乏相应的保障，影响其工作的积极性和主动性。三是城管工作人员的素质良莠不齐，部分工作人员的法律意识淡薄。

管理谁?弱势者易引同情。现实中城管和流动无证经营小商小贩之间的冲突占据了绝大部分，这些小商贩基本都是社会底层人员，相对于城管执法人员，他们是更弱势者。当前社会对公平正义的期待很高，一旦双方产生矛盾，发生冲突，公众从心理上倾向于同情弱者。不断爆发的城管打人、伤人事件强化了这种心理倾向，在部分人群中固化了城管的负面形象，对城管的正常执法也常以不信任的眼光看待。另一方面，不可否认的是，不少行政相对方在面对城管执法时，经常利用公众对城管的固化印象阻挠执法，使城管的正常执法底气不足，腰杆不硬。

面对接连不断爆出的城管负面消息，我们既不能因噎废食，也不能视若无睹。一方面，“打铁还需自身硬”，城管部门自身要以问题为镜鉴，不断改进工作作风，加强管理和服务，提高依法行政的水平。同时也要从顶层设计着手，明确城管部门职能，规范城管执法手段，改进社会管理方式。公众和媒体要“察其言，观其行”，发挥好监督作用，共同促进城管工作的改善，共同营造宜居和谐的城市。

一是科学规划，明确城管职能。建立规划科学、结构合理、权界清晰、责任明确的城管职能体系，做好与城建、园林、环卫等部门的无缝衔接。贯彻落实国务院加快转变政府职能的精神，建立与城管职能相适应的、与工作任务相协调的城管工作队伍，精兵简政，把该管的管好管住。

二是依法行政，建设法治型城管。依法行政是治国理政的基本方式，也是政府行政的基本准则。加强城管立法，实现权由法定，既是行业规则，也是执法保障。牢固树立依法行政、执法为民的理念，城管部门要以相关法律法规为行政准绳。加强对执法人员的法律教育和培训，提高依法办事的水平和能力，切实把知法、懂法、守法的要求落到实处。

三是改进管理，建设服务型城管。转变工作思路，更加注重提供优质的公共服务。练好“下马服务”的内功，工作中身段下放，关口前移，结合城市发展的实际，积极探索突破管理重点难点的新路径，加强对无证流动经营者的引导。创新管理方法，建设平等型城管。城管与行政相对方要平等协商、平等沟通，多摆事实，多讲道理，把思想工作做细做透，做到群众的心坎里，以情动人，以理服人。规范执法方式，建设文明型城管。坚持宣传教育与行政处罚相结合，先教后罚，以教为主，多一些疏导，少一些围追堵截，确保执法过程公开透明。既要坚持原则，维护法律法规的尊严，又要讲究执法策略，杜绝暴力执法。

四是接受监督，完善应急处置。城管部门要改善自身形象，提高行政公信力，必须更加自觉地接受监督，以更高的要求、更严的标准，规范自身的执法。完善应急预案，提高应急处置能力。及时回应社会关切，对工作中发生的冲突，要做好调查取证，向社会公布相关信息，掌握舆论主动权。如系正常执法，要实事求是地予以解释和说明，争取公众的支持和理解;如果工作中出现纰漏，也不能讳疾忌医，要严格追究相关工作人员的责任，做好事件的善后工作。

五是加强宣传，争取社会认同。当前，还有许多人对城管的工作还不熟悉，城管部门要主动出击，做好宣传工作，向公众阐明城管的职责，以及城管工作的必要性，使市民熟悉和了解这个与他们日常生活密切相关的行政部门。注重宣传方法，要以生动、活泼的语言，以展板介绍等各种形式，贴近生活，贴近群众，争取公众对自身的认同。充分利用信息技术，通过微博、微信等新兴网络平台，加强与网民的互动，拉近城管与网民的距离。

冰冻三尺非一日之寒，城管部门要摆脱“塔西佗陷阱”，不能指望毕其功于一役，必须以涉险滩、啃硬骨头的智慧和勇气，下大气力，用狠功夫，紧紧抓住明确职能、依法行政和加强社会管理三个工作重点，久久为功，才能实现城市管理理念与方式的与时俱进，共同营造宜居宜业的城市生活和工作环境。