再加热几度，沸腾你的面试（四）

文/老陈醋

上次我们共同探讨了如何给面试答案加上高度，来拔高整个内容的层次。接下来我们继续学习另外一度——温度。

第四度：温度。

面试的对象是考官，考官是人，也有情感。而作为考生，同样也是有血有肉的人，有时候我们在答题的过程中，往往会刻意的在内容中准备许多亮点，背上一些好的句子，在个人外表的细节上去寻求完美。

但是，我们发现，似乎从思维到行为上我们都陷入了一种怪圈，就是各种套路化，模式化，沦落成了答题机器，即使你的内容无可挑剔，但是也仅仅只是一种机械的美，没有人文的温暖和关怀。既然考官与考生都是有感情的人，那我们应该也要让自己的面试答题内容充满温度，只有感同身受，才能产生共鸣，才会最后给予高分认可。所以，今天我们将学习这最为重要的一度——温度。

什么是温度，简而言之，就是贴地气，亲民心。

比如邓小平同志那句“我是中国人民的儿子，我深情地爱着我的祖国和人民”，诗人艾青也说过：为什么我的眼里常含泪水？ 因为我对这土地爱的深沉……这些话语能够打动我们，是因为语句虽然朴素，但是贴地气，亲民心，我们能够感同身受，有时比那些高大上的句子更能留下深刻印象。那如何在面试中做到内容有温度呢？我们还是通过真题来举例说明。

问：小王是你饭店的员工，有天上菜时不小心打翻了菜，弄到顾客身上，场面混乱，顾客很生气，要求赔偿。你是店长，该如何处理此事？（2016年3月3日国家公务员面试真题）

对于这个问题，按照一般答法，无非就是处理好这个突发纠纷，安抚好顾客情绪，平息事态。

答+普通：

作为店长，服务好顾客，维护好饭店的正常运营是我义不容辞的责任。对于这个突发事情，我会做好以下几件事情:

1、向顾客进行赔礼道歉，取得顾客谅解，并按照顾客的相关损失对其进行赔偿，假如顾客被烫伤则还需派人送其去医院进行进一步检查；

2、对肇事店员依据店规进行处罚，针对店员这个行为进行事后批评教育，并让其作出书面检讨，并告诫其他店员要引以为戒，做好顾客服务工作；

3、做好反思补救工作。说明我们饭店的服务水平还有进一步提升，借此机会再次提升员工服务意识，严把服务质量关，避免类似事件再次发生。

下面，我将内容加入温度，大家感受一下。

答+温度：

顾客就是上帝，作为饭店理因让顾客吃的放心和开心。而我是店长，服务好顾客，维护好饭店的正常运营也是我义不容辞的责任。因此对于这个突发事情，我会做好以下几件事情:

1、我与肇事店员一起向顾客进行诚挚道歉，希望能取得顾客谅解，毕竟顾客因为信任我们才选择来我们饭店就餐，而我们因为服务的不到位，导致顾客的身体和心理都因此受到影响。为了将顾客的消极情绪降到最低，我会尽可能满足顾客的相关赔偿要求，假如顾客被烫伤则再派人送其去医院进行进一步检查，同时安抚其它正在就餐的客人。让顾客满意是我们一切工作的出发点，假如仍然不能妥善处理好，我会通知公安机关一同进行协调处理，让顾客感受到我们的诚意，直到顾客满意为止；

 2、对肇事店员依据店规进行处罚，针对店员这个行为进行事后批评教育，并让其作出书面检讨，并告诫其他店员要引以为戒，时刻牢记顾客就是上帝这一宗旨，服务之心不掉线。在下班后，我也会私下与肇事店员进行谈心，了解他的思想动态，弄清这次的事件是偶发行为，还是因为最近这位店员生活遇到困难，有思想包袱，因此工作中不能安心尽心，并尽量帮助他一起解决，让肇事店员感受到生活的温暖；

3、做好反思补救工作。此次事件也暴露了我们饭店的服务漏洞，说明我们的管理水平还有待进一步提升。我作为店长，也因对此事负责。我会借此机会再次提升员工服务意识，严把服务质量关，同时排查店内安全隐患，特别是对一些老旧公共设施进行维护，在过道处做好相关提示告知，对于店员，我也会定期召开思想交流会，及时了解员工们的思想动态，在工作之余也能够关心他们，让他们感受到饭店对员工的关怀，以及作为一名服务工作者的自豪。

总结：

我们发现，在文中加入温度，就能够让整个内容变得更加贴切事实，同时也能答出每个人不同的答案，最主要是能够让考官感觉到是在和你交谈，而不是听你背答案。加入温度的方式很简单，通过之前的例子我们不难发现，对待人要用关心的角度去谈论，不仅关心顾客，也要关心店员。在答题时，我们在谈到题目中的每一个人物时，都能够设身处地的站在他们各自的角度表明观点，好的事情大力赞美，坏的行为勇敢抨击，对人和事宽厚大义，理解包容，己所不欲，勿施于人。

其实对于温度，习近平总书记也是一直都着力提倡的，习式妙语里也流露着情怀和温度。如：“小康不小康，关键看老乡”，“苍蝇老虎一起打”，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，“鞋子合不合脚，自己穿了才知道”，“中国梦归根到底是人民的梦”，“共同享有人生出彩的机会”。一句有情怀、有温度的话语，往往会凝聚极大正能量。

今天我们学习了温度。之前我们学了答题需要角度、力度、高度，那些都是答题的硬刀子，用来展现自身的硬实力，基本功。而温度则是一把软刀子，诛人用硬刀，而诛心要用软刀，兵不血刃将考官一举拿下，在面试中让他们惊叹于你的回答。